2006.07.20 Thursday
それは「勝ち」なのか？（その２、クレーム対応）
先の口論の記事に関して、クレーマーの話を連想したとのお話をいただきました。
我が意を得たり！
いや、ちょっと違いますが、偶然にも次に書こうと思っていたのが、たまたまクレーマーの話だったのです！
２００１年のこと、毎日のように電話を取る部門に人事異動・・・
２１世紀を迎えたその年もなんだか世の中に閉塞感がある中で、そのせいだかどうだか、私の職場にも苦情電話は絶えませんでした。
苦情電話にも
(1)お客様のいうとおりのもっともな苦情
(2)不条理に近い難癖
(3)とりあえず話がしたい方
等等、色々な苦情があるので一概に言えませんが、それでも、クレイマー側と会社側ともに会話する人間によって雲泥の差が生じます。
「ごもっともな苦情」に関しては、用件等をしっかりメモして謝罪の上、関係部門に報告して事後対応という、一般的な流れですが、
「不条理な難癖」というのは、そうもいきません。
「送料が必要なんて知らなかった」
「記載させていただいています上、必ずご確認いただいているはずでございます。」
「なんだぁ、えらそうな言い方じゃないか。」
「そんなつもりはありません。お客様がネット販売で申し込まれたのでしたら、必ず送料が表示されますし、その金額を確認の上、購入ボタンを押下されないと取引が成立しません。」
「だから、その口のきき方を言ってんだ。オマエ名前は！」
「・・・・・・」
客は、万人。それはそれは色々な方が居るもので、聖人君子から反社会的な方、狂気の世界に棲むマッドサイエンティストなぞもいるやも知れませんぞ。
どんな相手であっても、しっかり話を聞いて納得させるベテランの方も居れば、当時の私のように未熟な者もいます。
�＼深造肪�寧に話すのが下手な者
そもそも話し下手で不快な物言いで相手を怒らすのもいますね。
�∋纏�に対する意識が低い者
��自分をコントロールできない者
長時間のご無体な苦情電話に対応していると、自分を抑制できず話し言葉も投げやりというか面倒くさそうな話しぶりになる、ついには、なんで３０分もこんな話を聞かなきゃいけないんだ、となってくる。いくら丁寧語でも、嫌味な響きは相手に伝わるもので、こじれてしまうんですね。若い人、未熟な人にはよくあることです。
さて、「不条理な難癖」におけるやりとりで、クレイマーと対応者は何を目指しているのか。
クレイマーは、自分を正当化し、相手に謝罪させるなどを望む。
対応者は、そのクレイムは誤った認識であると相手に理解させようとする。
普通の理屈の通った苦情ならともかく、てめえの店の包み紙の色が不快だ別な紙で送り直せっていうような不条理な難癖の場合、クレイマーも対応者も上のようなスタンスでは、ハマるだけ。勝ち負けの話に強引に持っていこうとして理屈を通しすぎると、「口のきき方が悪い」なんていう、別な問題を引き起こします。
対応者も、なんとか早く終わらせたいなんて思ってしまい、誠実さに欠ける応対をしがちですので、なおさら嵌りますね。
その点、柔和なベテランさんは、相手の気持ちをほぐして、なんとなく納得させてしまうのです。
勝負事ではないのですが、これが「勝ち」でしょう。
悪いのは相手のほうだ！なんていって、理屈を押し通し、互いに不快な気持ちになって、電話を終えてしまった場合は失敗です。お客を失う上に、翌日、上司に電話が入ったり、投書が届いたりしかねません。
仮にクレイマーが悪いにせよ、仕事としては「負け」といってもよいでしょう。
ある日、いかつい車が事務所前に止まっていると思ったら、屈強そうな男が複数人、「オヤジに恥をかかしたな！」と。（オヤジってお父様のことではなさそう）結果、ご説明に時間がかかり仕事は停滞・・・。
対応した担当者は、「私は間違っていない」という。それはまあその通りなのかもしれないが、仕事としてはマイナスでしかありません。こういう対応者は確信犯的なところがあるので、なかなか責任ある仕事を任せることが出来ないんですね。
※ その３につづく。（多分）
